カスタマーセンターへのお便り

毎日、テレビジャパンのカスタマーセンターでは、たくさんのお電話やメールを頂戴します。寄せられる声の中で多いもののひとつが、「ケーブル局でテレビジャパンを視聴しているが、突然見られなくなった。一体どうなっているのか」というものです。パニックに陥っている様子が伝わってきて、電話を受ける我々も思わず緊張します。

まずは一通り状況を説明いただいてから、順を追って詳しく伺うと、どうもその方のお住まいの地域にケーブル局でチャンネルの変更があって、テレビジャパンはこれまでの番号から別のチャンネルへ「引越し」をして、見られなくなっているようなのです。「突然テレビジャパンが見られなくなった」というお電話には、そうしたケースが非常に多いのです。

かく言う私自身、加入しているマンハッタンのケーブル局で先日、急にチャンネルの変更があって、かなり焦りました。テレビジャパンではありませんでしたが、ふだんよく見るCNNがそれまでの番号から「後ろ」の方へ「左遷」されていたのです。移動の理由はニュース関係のチャンネルをまとめるためだったようです。

暫くバタバタした後、その会社のHPを検索し、新しいちゃんネルの番号を確認して落着しましたが、インターネットを使っていない人はさぞ困ったろうと思います。自分がその立場になって、カスタマーセンターに連絡を下さる方にお気持が本当に分かった気がしました。

後で聞くと、そのケーブル会社がチャンネル変更を行うことについては、前の月の請求書の封筒の中に説明が入っていたのだそうです。でも、そんなものに誰もが気づくはずもありません。チャンネルの変更にしてもサービス内容のチェンジにしても、アメリカの企業は日本では考えられないくらいぶっきら棒です。それどころか、自分たちのチャンネル変更の結果、お客様がテレビジャパンを見られなくなったのに、「それはテレビジャパンのせいだ」と嘘をつく会社すら珍しくありません。

このように突然のチャンネル変更のあおりを食ってテレビジャパンに電話を掛けてこられるお客様は、ケーブル経由でご覧になっている方、直接衛星受信でご覧になっている方を問わずたくさんおられます。

「衛星放送会社のコールセンターに電話して、日本語の案内のところにつないでもらったが、電話の向こうに何やら子どもの声が聞こえた。相手の日本語がよく聞き取れなかったので、何度も聞き返しているうち、東南アジアの国に日本語対応窓口を設けているらしいことが分かった。テレビジャパンの方で何とかしてくれ」などというお電話を頂いたこともあります。そうした方のためには、お客様に代わってケーブル会社(あるいは衛星放送会社)に情報を確認したり、お客様とケーブル(衛星)会社とテレビジャパンを結ぶ「三角電話」で問題解決を図ることもあります。

自分たちのやっていることを殊更に説明するというのは日本的な美徳に反するかもしれませんが、「日米の企業風土、サービスに対する姿勢はかなり違っている」ということをご理解頂きたくて、あえて記してみました。

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